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Die E-Mail-Welle nach dem Urlaub: So gehen Sie nicht unter

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Sommerzeit ist Urlaubszeit. So schön es ist, sich ein paar Tage oder Wochen frei zu nehmen, so unangenehm kann es nach der Rückkehr ins Büro werden. Denn kaum hat man den Computer hochgefahren und das E-Mail-Programm geöffnet, wird man von einer Welle von Nachrichten überrollt, die sich während des Urlaubs aufgetürmt hat. Im Schnitt erhalten wir pro Arbeitstag 30 bis 40 E-Mails, in Einzelfällen kann es sogar bis zum Zehnfachen davon sein. Ist man zwei Wochen im Urlaub, warten also schnell mal an die 500 E-Mails darauf, bearbeitet zu werden. Erholung ade!

Mit dem richtigen E-Mail-Management vereinfachen Sie nicht nur Handhabung und Bearbeitung, sondern reduzieren auch die Anzahl eingehender Nachrichten. So beugen Sie einer Überflutung bereits vor Ihrem Urlaub vor. Schalten sie Empfangs-und Lesebestätigungen aus und bestellen Sie Newsletter, die Sie ohnehin nicht lesen, ab. Überprüfen Sie, in welchen Verteilern Sie wirklich sein müssen. Führen Sie eine angemessene E-Mail-Kultur ein (mehr persönliche Gespräche, weniger CC) und werden Sie nicht müde, diese Ihren Kollegen und Mitarbeitern immer wieder nahezubringen. So behalten Sie auch außerhalb von Urlaubszeiten den Überblick in Ihrem Postfach.

Noch effektiver vermeiden Sie die große E-Mail-Welle nach dem Urlaub, wenn während Ihrer Abwesenheit eine Assistentin das Postfach bearbeitet: Wichtiges von Unwichtigem unterscheidet, Nachrichten ohne Handlungsbedarf ablegt und Spam löscht. Assistentinnen, die tiefer in der Materie drinstecken, können auch falsch adressierte E-Mails an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten und manche Anfragen selbst beantworten.

Klingt gut, aber Sie haben keine Assistentin oder sie hat während Ihres Urlaubs selbst frei? Um noch möglichst lange von der erholsamen Urlaubszeit zu zehren, sollten Sie über einen externen Sekretariatsservice nachdenken. Der kann Sie dauerhaft oder vertretungsweise unterstützen und zwar nicht nur bei der Bewältigung der E-Mail-Flut, sondern auch bei vielen anderen Backoffice-Tätigkeiten und am Telefon. Und nur wenn das abgeschaltet ist, können auch Sie richtig abschalten. Gerne erzähle ich Ihnen mehr darüber. Rufen Sie mich einfach an und Ihr Urlaub kann beginnen. Continue reading

Callcenter vs. individuelles Telefonsekretariat – das sollten Sie bei der Auswahl eines Telefonservices beachten

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Belegtzeichen, Warteschleife, Anrufbeantworter oder das große Nichts, in das unbeantwortete Anrufe laufen – wen von uns nervt das nicht? Sofort rufen wir woanders an oder sind schlecht gelaunt, wenn wir endlich durchkommen. Viele meiner Kunden kennen das Problem, denn sie sind Solo-Selbständige oder Kleinunternehmer ohne eigenes Sekretariat. Während sie auf Geschäftsreise, in Besprechungen oder in der Mittagspause sind, ist ihr Telefon nicht besetzt. Aber auch bei größeren Unternehmen mit eigenen Telefonzentralen und Vorzimmern sind die Telefone mal unbesetzt oder in Spitzenzeiten dauerbelegt. Potentielle Neukunden gehen flöten, andere Anrufer werden verärgert. Guter Kundenservice geht anders, deswegen greifen meine Kunden dauerhaft oder bei Bedarf auf ein externes Telefonsekretariat zurück.

Das funktioniert ganz einfach: Auftraggeber bekommen eine individuelle Rufnummer zugewiesen und stellen ihre Telefone darauf um, so dass Anrufe beim Auftraggeber zum Dienstleister umgeleitet werden. Dieser meldet sich mit dem jeweiligen Firmennamen und handelt entsprechend den Vereinbarungen, die vorab getroffen wurden. Zum Beispiel können wichtige Kunden immer direkt durchgestellt werden, andere nur nach Rückfrage. Es können Informationen an die Anrufer weitergeben oder Anliegen aufgenommen werden. Anschließend wird der Auftraggeber per E-Mail über die Anrufe informiert. Abgerechnet wird in der Regel pro Anrufannahme und nach Gesprächsdauer, meist kommt noch eine monatliche Grundgebühr dazu.

Ein Service, zwei Möglichkeiten: Callcenter oder kleiner Dienstleister?
Bei der Recherche nach einem Anbieter stößt man sehr schnell auf die „Platzhirsche“ in der Branche. Die großen Anbieter sind Callcenter und werben vor allem mit niedrigen Preisen und ständiger Verfügbarkeit, auch außerhalb von Geschäftszeiten. Klingt erstmal verlockend, hat aber auch seine Schattenseiten. Niedrige Preise kommen durch Auslagerung des Callcenters in Niedriglohnländer oder reduzierte Serviceleistungen zustande. Dauerhafte Erreichbarkeit lässt sich nur mit Schichtbetrieb realisieren. Beides hat Auswirkungen auf den Auftraggeber und seine Kunden. Im schlimmsten Fall beherrschen Mitarbeiter von Callcentern die deutsche Sprache nicht in dem Ausmaß, wie man es sich als Auftraggeber vorstellt. Auf jeden Fall ist der Kontakt eher anonym, Auftraggeber müssen sich ihre Zugänge mehr oder weniger selbst einrichten, Aktualisierungen über Formulareingaben vornehmen. Das macht Arbeit anstatt zur Entlastung beizutragen. Für Anrufer ist die durchgehende Erreichbarkeit zwar erstmal bequem, hat aber zu Folge, dass die Ansprechpartner ständig wechseln. So wird Anrufern schnell klar, dass sie in einem Callcenter gelandet sind und nicht bei der Firma selbst.

Sehr viel persönlicher geht es bei kleineren Dienstleistern zu. Statt Massenabfertigung gibt es individuelle Betreuung. Neben den „hard facts“ wie Begrüßungstext, allgemeinen Informationen und Durchstelloptionen können auch besondere Wünsche und Gewohnheiten im Umgang mit Anrufern abgestimmt werden. Gemeinsam wird ein Leitfaden erstellt, den der Dienstleister verinnerlicht und nach dem er sich bei Anrufen richtet. Im Normalfall nehmen nicht mehr als zwei Sekretärinnen die Anrufe eines Unternehmens entgegen. Damit sind Urlaubs-, Krankheits- und Pausenzeiten abgedeckt, ohne dass ein Anrufer an ein und demselben Tag bei zig verschiedenen Ansprechpartnern landet. Die größere Nähe des Dienstleisters zum Auftraggeber erlaubt auch ein besseres Gefühl für das Unternehmen und Wissen über seine Leistungen, Mitarbeiter und Kunden. Statt Standardantworten gibt es kompetente Auskunft, VIP-Kunden müssen nicht erklären, wer sie sind oder wie man sie für einen Rückruf  erreichen kann.

Fazit: Ob Sie sich für ein Callcenter oder einen persönlichen Telefonservice entscheiden, ist nicht nur eine Frage der Kosten. Kundenkontakt ist ein hochsensibles Thema. Kunden wollen sich gut betreut und wertgeschätzt fühlen. Callcenter haben in den Augen vieler ein „Gschmäckle“, werden mit unpersönlicher Abfertigung und Inkompetenz in Sachfragen verbunden. In der Zusammenarbeit mit einem kleineren Dienstleister müssen Sie zwar Abstriche bei der Erreichbarkeit rund um die Uhr machen, dafür wird Ihren Kunden nicht auffallen, dass sie nicht mit dem Unternehmen selbst telefonieren. Und Sie erfahren wirklich, was Entlastung bedeutet.

Wenn Sie mehr über den Telefonservice von assitantforyou erfahren möchten, sprechen Sie mich gerne an.

©alphaspirit/Fotolia

Professionelle Korrespondenz – von A wie Anrede bis Z wie Zeichensetzung

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Die Korrespondenz ist das Aushängeschild eines Unternehmens. Daher ist ein hohes Niveau in der schriftlichen Kommunikation äußerst wichtig. Das jederzeit zu gewährleisten ist gar nicht so einfach, wenn einem im Büroalltag der Chef im Nacken sitzt oder das Telefon permanent klingelt. Zusätzliche Herausforderungen bergen Beschwerde-, Entschuldigungs- oder Kondolenzschreiben und fremdsprachige Briefe, die viel Fingerspitzengefühl erfordern und sich nicht mal eben zwischen Tür und Angel zu Papier bringen lassen.

Bei der sprachlichen Gestaltung sollten Sie auf einen frischen Stil ohne ausgediente Floskeln achten. Auch Schachtelsätze, verklausulierte Formulierungen und Bürokratendeutsch verbannen Sie besser aus Ihren Briefen. Kurze, klare Sätze erleichtern dem Empfänger nicht nur das Lesen, sondern auch Ihr Anliegen zu verstehen.
Die richtige Anrede hinterlässt gleich zu Beginn einen guten Eindruck und definiert Ihr Verhältnis zum Empfänger. Ob und wie man Titel und Funktion des Empfängers in der Anrede verwendet oder in welchen Situationen ein „Liebe/r…“ angemessen ist, lässt sich manchmal gar nicht so leicht entscheiden. Hilfestellung dafür geben unter anderem Knigge und die DIN 5008. Entsprechendes gilt für die Grußformel am Ende des Schreibens. Dass schließlich im gesamten Brief Rechtschreibung und Zeichensetzung stimmen müssen, versteht sich natürlich von selbst.

Um sich auf dem Parkett der professionellen schriftlichen Kommunikation sicher zu bewegen, sollten Sie allerdings nicht nur der sprachlichen, sondern auch der formalen Gestaltung Beachtung schenken. Besonders in diesem Bereich gibt die bereits erwähnte DIN 5008 Orientierung. Das Regelwerk ist nicht verbindlich, hat sich aber als Standard einer professionellen Kommunikation im Geschäftsleben etabliert. Die Norm regelt Layout-Fragen wie Seitenränder, Zeilenabstände, Leerzeilen und Position von Adressfeldern oder Betreffzeilen. Außerdem bietet sie Informationen darüber, wie die Adresse auf dem Umschlag gestaltet wird, welche gesetzlichen Pflichtangaben auf einen Brief gehören und vieles mehr. Wer sich tiefer in das Thema einarbeiten möchte, dem empfehle ich die Seite von sekretaria, die einen guten Überblick über die einzelnen Punkte der DIN 5008-Norm bietet.

Professionelle Korrespondenz gehört zu den grundlegenden Sekretariatsaufgaben. Gleichzeitig stellt sie höchste Anforderungen an Assistent/innen: Sie kostet Zeit, setzt umfassendes Wissen zur Gestaltung voraus und erfordert kommunikatives Feingefühl. Diese Anforderungen sind oft nur schwer mit einem effizienten Arbeitsstil zu vereinbaren. Also warum eigentlich nicht die Korrespondenz an einen klassischen Büroservice auslagern, der die Kunst des Briefeschreibens aus dem Effeff beherrscht und 100% Professionalität garantieren kann? Sie wollen mehr darüber erfahren? Dann kontaktieren Sie mich.

Übrigens: Auch E-Mails unterliegen – abgesehen vom Layout – denselben Regeln wie Briefe. Ein Fakt, der leider oft verkannt wird, was dann schnell ein schlechtes Licht auf Unternehmen wirft.

Arbeitszeit effizient nutzen – Wie ein Büroservice Entlastung schafft

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Zu Beginn eines neuen Jahres haben viele Menschen das Bedürfnis, Dinge anzupacken, die sie schon lange ändern wollen. Zu den Klassikern zählen mehr Sport machen, mit dem Rauchen aufhören und insgesamt gesünder leben. Auch im Arbeitsalltag bietet sich der Jahreswechsel an, um gewohnte Abläufe zu überdenken und Potenzial für ein effizienteres Arbeiten aufzudecken.

Ob selbständig oder angestellt, viel kostbare Zeit wird tagtäglich in administrative Tätigkeiten investiert. Korrespondenz, Telefon, Ablage, Rechnungs- und Datenmanagement, Buchhaltung, Reiseplanung – die Liste ist lang. Man geht davon aus, dass im Durchschnitt 20 – 25% der Arbeitszeit für solche Aufgaben aufgewendet werden. In kleinen Unternehmen oder für Solo-Selbständige dürfte es wesentlich mehr sein. Diese Zeit fehlt dann für das Kerngeschäft. Doch wie kann man Abhilfe schaffen? Die lästigen Routineaufgaben müssen schließlich erledigt werden.

Eine Möglichkeit besteht darin, Assistenzen einzustellen, welche das Backoffice für einzelne Personen oder ganze Teams übernehmen. Jeder Unternehmer weiß aber, was das für die Fixkosten bedeutet. Diese werden gesteigert und bleiben auch bei schwankender Wirtschaftslage bestehen. Dazu kommen Abwesenheiten durch Urlaub und Krankheit und schon muss man selber wieder ran. Je kleiner ein Unternehmen, desto ungeeigneter erscheint diese Option.

Nutzen eines Büroservices
Eine andere Variante besteht im Auslagern bestimmter Tätigkeiten an einen Büroservice. Die Leistungsplatte reicht vom reinen Telefonservice über die Büroorganisation bis hin zum Rechnungsmanagement und der Buchhaltung. Der große Vorteil dabei: Man bucht nur das, was man wirklich braucht, und nur so lange wie man die Unterstützung benötigt. Solo-Selbständige werden zum Beispiel am meisten davon profitieren, wenn sie ihr gesamtes Backoffice auslagern. So müssen Sie keine größeren Büroräume beziehen, nicht die notwendige Infrastruktur zur Verfügung stellen und nicht die Verpflichtungen, die mit Angestellten einhergehen, schultern. Gleichzeitig können sie sich voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
Auch kleine und mittlere Unternehmen können mit der Nutzung eines Büroservices ihr wirtschaftliches Risiko durch zu hohe Fixkosten minimieren. Doch es gibt auch noch zahlreiche andere Einsatzmöglichkeiten. Unternehmen mit bestehender Assistenzfunktion greifen zum Beispiel nur auf einzelne Services wie die Buchhaltung oder das Rechnungswesen zu, die intern zu viele Ressourcen fressen würden. Oder sie gleichen mit einer externen Assistenz urlaubs- und krankheitsbedingte Engpässe aus. Auch bei kurzfristig angesetzten und zeitlich begrenzten Projekten kann ein Büroservice das Mittel der Wahl sein.

Nutzen auch Sie den Schwung, den der Start ins neue Jahr mit sich bringt, um Ihre Arbeitsabläufe auf den Prüfstand zu stellen. Wenn Sie am Ende zu dem Ergebnis kommen, dass Sie jemanden brauchen, der Ihnen den Rücken freihält, damit Sie sich auf die wirklich wichtigen Dinge des (Berufs)Lebens konzentrieren können, dann sprechen Sie mich einfach an.