Callcenter vs. individuelles Telefonsekretariat – das sollten Sie bei der Auswahl eines Telefonservices beachten

Belegtzeichen, Warteschleife, Anrufbeantworter oder das große Nichts, in das unbeantwortete Anrufe laufen – wen von uns nervt das nicht? Sofort rufen wir woanders an oder sind schlecht gelaunt, wenn wir endlich durchkommen. Viele meiner Kunden kennen das Problem, denn sie sind Solo-Selbständige oder Kleinunternehmer ohne eigenes Sekretariat. Während sie auf Geschäftsreise, in Besprechungen oder in der Mittagspause sind, ist ihr Telefon nicht besetzt. Aber auch bei größeren Unternehmen mit eigenen Telefonzentralen und Vorzimmern sind die Telefone mal unbesetzt oder in Spitzenzeiten dauerbelegt. Potentielle Neukunden gehen flöten, andere Anrufer werden verärgert. Guter Kundenservice geht anders, deswegen greifen meine Kunden dauerhaft oder bei Bedarf auf ein externes Telefonsekretariat zurück.

Das funktioniert ganz einfach: Auftraggeber bekommen eine individuelle Rufnummer zugewiesen und stellen ihre Telefone darauf um, so dass Anrufe beim Auftraggeber zum Dienstleister umgeleitet werden. Dieser meldet sich mit dem jeweiligen Firmennamen und handelt entsprechend den Vereinbarungen, die vorab getroffen wurden. Zum Beispiel können wichtige Kunden immer direkt durchgestellt werden, andere nur nach Rückfrage. Es können Informationen an die Anrufer weitergeben oder Anliegen aufgenommen werden. Anschließend wird der Auftraggeber per E-Mail über die Anrufe informiert. Abgerechnet wird in der Regel pro Anrufannahme und nach Gesprächsdauer, meist kommt noch eine monatliche Grundgebühr dazu.

Ein Service, zwei Möglichkeiten: Callcenter oder kleiner Dienstleister?
Bei der Recherche nach einem Anbieter stößt man sehr schnell auf die „Platzhirsche“ in der Branche. Die großen Anbieter sind Callcenter und werben vor allem mit niedrigen Preisen und ständiger Verfügbarkeit, auch außerhalb von Geschäftszeiten. Klingt erstmal verlockend, hat aber auch seine Schattenseiten. Niedrige Preise kommen durch Auslagerung des Callcenters in Niedriglohnländer oder reduzierte Serviceleistungen zustande. Dauerhafte Erreichbarkeit lässt sich nur mit Schichtbetrieb realisieren. Beides hat Auswirkungen auf den Auftraggeber und seine Kunden. Im schlimmsten Fall beherrschen Mitarbeiter von Callcentern die deutsche Sprache nicht in dem Ausmaß, wie man es sich als Auftraggeber vorstellt. Auf jeden Fall ist der Kontakt eher anonym, Auftraggeber müssen sich ihre Zugänge mehr oder weniger selbst einrichten, Aktualisierungen über Formulareingaben vornehmen. Das macht Arbeit anstatt zur Entlastung beizutragen. Für Anrufer ist die durchgehende Erreichbarkeit zwar erstmal bequem, hat aber zu Folge, dass die Ansprechpartner ständig wechseln. So wird Anrufern schnell klar, dass sie in einem Callcenter gelandet sind und nicht bei der Firma selbst.

Sehr viel persönlicher geht es bei kleineren Dienstleistern zu. Statt Massenabfertigung gibt es individuelle Betreuung. Neben den „hard facts“ wie Begrüßungstext, allgemeinen Informationen und Durchstelloptionen können auch besondere Wünsche und Gewohnheiten im Umgang mit Anrufern abgestimmt werden. Gemeinsam wird ein Leitfaden erstellt, den der Dienstleister verinnerlicht und nach dem er sich bei Anrufen richtet. Im Normalfall nehmen nicht mehr als zwei Sekretärinnen die Anrufe eines Unternehmens entgegen. Damit sind Urlaubs-, Krankheits- und Pausenzeiten abgedeckt, ohne dass ein Anrufer an ein und demselben Tag bei zig verschiedenen Ansprechpartnern landet. Die größere Nähe des Dienstleisters zum Auftraggeber erlaubt auch ein besseres Gefühl für das Unternehmen und Wissen über seine Leistungen, Mitarbeiter und Kunden. Statt Standardantworten gibt es kompetente Auskunft, VIP-Kunden müssen nicht erklären, wer sie sind oder wie man sie für einen Rückruf  erreichen kann.

Fazit: Ob Sie sich für ein Callcenter oder einen persönlichen Telefonservice entscheiden, ist nicht nur eine Frage der Kosten. Kundenkontakt ist ein hochsensibles Thema. Kunden wollen sich gut betreut und wertgeschätzt fühlen. Callcenter haben in den Augen vieler ein „Gschmäckle“, werden mit unpersönlicher Abfertigung und Inkompetenz in Sachfragen verbunden. In der Zusammenarbeit mit einem kleineren Dienstleister müssen Sie zwar Abstriche bei der Erreichbarkeit rund um die Uhr machen, dafür wird Ihren Kunden nicht auffallen, dass sie nicht mit dem Unternehmen selbst telefonieren. Und Sie erfahren wirklich, was Entlastung bedeutet.

Wenn Sie mehr über den Telefonservice von assitantforyou erfahren möchten, sprechen Sie mich gerne an.